(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著315消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，在“買全球和賣全球”的背景下，3月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國7家出口跨境電商平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國出口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24ckkj/）
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國出口跨境電商用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：全球速賣通、shopee、Lazada、亞馬遜、敦煌網(wǎng)、Wish、阿里巴巴國際站等。
在2024年全國出口跨境電商評級(jí)榜中：獲“建議下單”評級(jí)的有：shopee；獲“不予評級(jí)”的有：全球速賣通。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問題（5.60%）、訂單問題（2.40%）、發(fā)貨問題（1.60%）、售后服務(wù)（1.60%）、商品質(zhì)量（1.60%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.60%）、貨不對板（1.60%）。
一、亞馬遜
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“亞馬遜”共獲得5次消費(fèi)評級(jí)，均為“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評級(jí)為“不建議下單”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“亞馬遜”的問題類型主要集中于任意僅退款、退款問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省；其中，男性用戶投訴比例達(dá)100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于0-5萬元、1000-5000元區(qū)間。
【典型案例】用戶投訴“亞馬遜”退貨不退款 提供證明始終無效
7月2日，上海市的李先生向“電訴寶”投訴稱其大約在一個(gè)月前，他在亞馬遜電商平臺(tái)上申請退貨，并將商品寄回給商家。物流信息顯示，該商品已于8月9日被商家簽收。時(shí)至今日，李先生仍未收到應(yīng)退的款項(xiàng)。
李先生多次向亞馬遜客服咨詢退款進(jìn)度，但得到的答復(fù)總是要求他提供物流收據(jù)、交貨收據(jù)以及簽收依據(jù)。盡管李先生已經(jīng)按照要求上傳了由物流公司DHL官方提供的收據(jù)和簽收證明，但亞馬遜客服卻持續(xù)表示這些文件無效。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到亞馬遜平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
二、敦煌網(wǎng)
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“敦煌網(wǎng)”共獲得5次消費(fèi)評級(jí)，均為“不予評級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評級(jí)為“不予評級(jí)”。
【典型案例】用戶投訴“敦煌網(wǎng)”退款難 客服推諉責(zé)任
12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月29日在敦煌網(wǎng)支付了1399元的平臺(tái)使用費(fèi)用。然而，在繳費(fèi)后，她發(fā)現(xiàn)如果不繳納保證金，店鋪將無法進(jìn)行商品上傳。于是，尤女士于當(dāng)天立即聯(lián)系了敦煌網(wǎng)的客服，申請退還平臺(tái)使用費(fèi)。但在此過程中，客服并未提及會(huì)通過電話進(jìn)行審核。
敦煌網(wǎng)在12月3日通過站內(nèi)信通知尤女士，其身份認(rèn)證未通過，并指示她在平臺(tái)上自行發(fā)起退款申請。尤女士按照指示操作，但在申請退款時(shí)，頁面上顯示的拒絕理由竟是敦煌網(wǎng)無法根據(jù)注冊電話聯(lián)系到她。盡管如此，尤女士還是按照敦煌網(wǎng)的流程，于12月4日在平臺(tái)上再次發(fā)起了退款申請。敦煌網(wǎng)當(dāng)時(shí)表明，退款申請將在1-3個(gè)工作日內(nèi)完成審核。當(dāng)尤女士再次咨詢客服時(shí)，得到的答復(fù)是退款事宜不歸客服部門管轄，且客服也無法提供其他可以咨詢的部門或方式。尤女士的訴求是希望敦煌網(wǎng)能夠立即退還她的平臺(tái)使用費(fèi)。
三、Wish
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“Wish”共獲得3次消費(fèi)評級(jí)，均為“不予評級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評級(jí)為“不予評級(jí)”。
【典型案例】用戶投訴“Wish”平臺(tái)結(jié)算難 損害商家權(quán)益
11月20日，浙江省的駱先生向“電訴寶”投訴稱其為wish平臺(tái)的一名賣家，他指出自10月1日起，wish平臺(tái)開始拖欠商家的貨款，原本應(yīng)在5到7天內(nèi)到賬的金額，至今仍未結(jié)算給商家。據(jù)駱先生所述，他的未結(jié)算金額已經(jīng)達(dá)到了約4萬元人民幣。
駱先生嘗試聯(lián)系wish平臺(tái)尋求解決方案，但平臺(tái)方面的回應(yīng)一直含糊其辭，未能給出實(shí)質(zhì)性的處理措施，這一行為嚴(yán)重侵害了商家的合法權(quán)益。駱先生還透露，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)已有數(shù)千名商家遭遇了類似的貨款未及時(shí)結(jié)算問題，涉及的總金額高達(dá)數(shù)千萬元。商家們對此感到束手無策，平臺(tái)方面也未能給出相應(yīng)的回應(yīng)或解決方案。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
